Jatkuva asiakaspalautteen keruu ja reaaliaikainen ohjaus ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksen johtamisessa. Me HPK Palveluissa toteutamme vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyt ja keräämme päivittäin välitöntä palautetta meillä ratkaistuista palvelupyynnöistä sekä saapuneista puheluista. Välitöntä palautetta aloitimme keräämään kesäkuussa 2024, ja vuoden 2025 aikana saimme vastauksia jo yhteensä 3 735 kpl. Kaikkien saamiemme arvioiden keskiarvo oli 4,7 asteikolla 1–5. Viime vuoden lopulla toteutimme myös ensimmäisen kerran asiakkaidemme johdon haastattelut, joista saimme arvokasta palautetta toimintamme kehittämiseksi.
Asiakaspalautteissa saamme palautetta nopeudesta, ystävällisyydestä ja laadukkaasta asiantuntemuksesta. Asiakkaamme kokevat, että heidän asiansa hoituvat tehokkaasti ja mutkattomasti silloin, kun apua tarvitaan. Ratkaisun saa usein jo ensimmäisellä yhteydenotolla, mikä tekee palvelukokemuksesta sujuvan ja luotettavan. Puhelupalautteiden perusteella yli 85 % on saanut ratkaisun ongelmaansa puhelun aikana ja asiantuntijamme saavat kiitosta aidosti lämpimästä ja rauhallisesta otteesta ja myös siitä, että palvelua saa sekä suomeksi että ruotsiksi.
Ystävällinen palveluasenne näkyy saamissa palautteissamme. Palvelumme koetaan “mutkattomaksi” ja “sutjakaksi”, juuri sellaiseksi kuin modernin asiakaslähtöisen palvelukeskuksen palvelun kuuluukin olla. Asiakkaamme arvostavat erityisesti ripeää toimintaa ja vaivatonta asiointia. Asiakaspalautteissa kommentit kuten “asia ratkesi heti ilman jonotusta” ja “nopea ja selkeä apu” toistuvat.
Palautteissa esiintyneet yksittäiset huomiot viiveistä tai keskeneräisistä tapauksista käymme läpi ja selvitämme mitä on tapahtunut, jotta vastaava ei toistuisi. Olemme usein yhteydessä myös suoraan asiakkaaseen ja käymme yhdessä läpi mitä on tapahtunut. Avoimuus tällaisista tilanteista kertoo tahtotilastamme kehittyä ja toimia läpinäkyvästi asiakkaan parhaaksi. Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen on yhtiömme strategisia tavoitteita.
Palvelun nopeus, sujuvuus ja tehokkuus näkyvät konkreettisina ajan- ja vaivan säästöinä asiakkaiden arjessa. Haluamme olla helposti tavoitettavissa – oikeiden ihmisten kanssa. Siksi tarjoamme palvelua, joka on välitöntä ja inhimillistä, ei pelkästään järjestelmien kautta kulkevaa asiointia. Tutkitusti hyvinvoiva henkilöstö palvelee paremmin ja tuoreen työhyvinvointitutkimuksen mukaan peräti 86 % suosittelisi meitä työpaikkana tuttavilleen. Meillä viihdytään ja se välittyy myös asiakkaidemme asiakaskokemukseen.
Lisätiedot:
Päivi Länsikari, asiakkuuspäällikkö
HPK Palvelut Oy
paivi.lansikari@hpkpalvelut.fi, p. 040 485 9016